実践 Dynamics 365 サービス概略(2) 「CRM」機能の強化

ここでは「CRM」の機能強化に関して記載しています。
まず、「CRM」の機能強化の方向性に関して一言でまとめたいと思います。

「Dynamics CRM Onlineの延長線上の機能強化」

2016年12月時点ではこのように捉えるのが妥当であると考えます。
さらに延長線上の機能強化は2つに分類できると思います。
 ①従来からのブラウザ表示やタブレット/スマートフォンアプリの強化
 ②各業務を遂行するために特化した新たな観点からの機能強化
 ※この分類は私見に基づくものです。Microsoftの資料上はこのような分類はされていません。

①に関しては一例を以下に記載するに留めたいと思います。
 ・ビュー上でのグリッド(インライン)編集
 ・業務ルール、ワークフロー(プロセス)に関する新しいエディター
 ・新しいOutlook用CRMアプリ
 ・タブレット/スマートフォンアプリの全般的UI改善
 ・証明書ベースの認証
 ・ポータルサービス及び管理機能(カスタマーポータル、代理店ポータルetc)
このようなテーマと関連する部分をロードマップヘルプを参照して概要をつかみ、
キーワードを検索し、ブログ等で詳細を確認するのがよいかと思います。

②に関してはそれぞれのサービス毎に確認してみたいと思います。
まず、以下にサービス群を再掲してみたいと思います。
・Dynamics 365 for Sales
・Dynamics 365 for Customer Service
・Dynamics 365 for Marketing(2016年12月現在、未提供機能)
・Dynamics 365 for Field Service
・Dynamics 365 for Project Service Automation

一見すると何か新しいプラットフォームが追加されているように思えますが、
Dynamics CRM Online時代から一部、別ライセンスとして提供されていたものが1プランとしてシンプルに提供されるようになりました。
一方で、何が含まれるかを明確にする必要がでましたので名前を付けたというようなイメージであると捉えています。
では、それぞれのサービスに関して触れてみたいと思います。

・Dynamics 365 for Sales
このサービスは、従来からの案件管理機能の部分をイメージしてもらえればよいかと思います。
いわゆるフィールド営業が個々の案件を管理する業務に適用することが想定されています。
Dynamics 365リリース時点で特記すべき機能はありませんが、今後はAIとの融合が促進されます。
顧客情報のインサイトがより高度に参照できるようになったり、Azure(Machine Learning)と連携してリコメンド情報を表示したりする
ような機能がプレビューとして提供されています。

・Dynamics 365 for Customer Service
このサービスも、従来からのサポート案件管理機能の部分をイメージしてもらえればよいかと思います。
製品やサービス販売後のコールセンター対応業務に適用することが想定されています。
Dynamics 365リリース時点で特記すべき機能はありませんが、Universal Service Deskというアプリケーションを利用して
複数のシステムをあたかも1つのアプリケーションで操作しているかのような高い操作性を実現することができます。

・Dynamics 365 for Marketing(2016年12月現在、未提供機能)
このサービスは、従来のMicrosoft Dynamics Marketing機能のリプレイスになります。
Marketing Automationの業務は日々進化が早く、1つのプラットフォームで提供することが難しいものであると考えます。
このため、Dynamicsとは異なる別のサービスを組み合わせることでMarketing機能を提供しようとしています。
Dynamics CRM OnlineまではMarketing Pilot社のツールを吸収し、Microsoft Dynamics Marketingとして提供していましたが、
Dynamics 365のリリースと共にこのサービスが終息となり、今後はAdobe社のMarketing Cloudと連携をしていく方向性が発表されました。

・Dynamics 365 for Field Service
・Dynamics 365 for Project Service Automation
この2つのサービス部分は、2016年にリリースされた機能であると記憶しています。
Field Serviceは製造業などで発生する納品物の修理業務に適用することが想定されています。
稼働状況とスキルセットを加味してアサインを行ったり、タブレット/スマートフォンを利用して効率のよい移動と結果報告を行うようなことができます。
Project Service Automationはガントチャート形式で進捗を管理することができる機能です。
今後はMicrosoft Projectとの融合やERP(Operations)での統合も可能になっていく見込みのようです。

以上、「CRM」に関する機能強化をまとめてみました。
新しく言葉が生まれているので、複雑になっているように思えますが、大半は従来の延長線上にあるものです。
次回は「Microsoft PowerApps/Microsoft Flow」について記載してみたいと思います。
※「ERP」は提供されていませんので、記載を割愛します。

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